Pelatihan Service Excellent : “Kami Berikan Pelayanan Yang Terbaik”

Kepalan_tangan_terbaik

Sabtu, 20 September 2014, KPPN Jakarta VII mengadakan Pelatihan Service Excellent kepada seluruh pegawai di lingkungan KPPN Jakarta VII baik untuk kepala seksi, pelaksana maupun pegawai honorer. Kegiatan tersebut diselenggarakan di Aula Gedung Kanwil Ditjen Perbendaharaan Propinsi DKI Jakarta mulai dari pukul 08.00 WIB pagi, diawali dengan sambutan pembukaan oleh Bapak Agus Handoyo, sebagai Kepala Bank Mandiri Tbk Cabang Jatinegara Timur yang didaulat sebagai Tim Trainer pada kegiatan kali ini.  Beliau menyampaikan gambaran bahwa perubahan besar dan perhatian penuh kepada metode pelayanan akan membawa suatu organisasi menjadi besar dan membawa pengaruh positif pada organisasi lainnya.

pelayanan4

Tim Trainer dari Bank Mandiri Tbk Cabang Jatinegara Timur

 

IMG_0306

Ibu Heny Muryantini

Pada kesempatan yang sama Ibu Heny Muryantini selaku Kepala KPPN Jakarta VII menyampaikan pesan bahwa harapan besar dari pelatihan ini adalah meningkatkan semangat kinerja layanan seluruh pegawai sehingga dapat mencapai kinerja terbaik sesuai dengan Yel-Yel KPPN Jakarta VII yaitu Harus Maju (Maju dalam Layanan, Maju dalam Kapasitas Sumber Daya dan Maju dalam Inovasi).

 

pelayanan20

Trainer : Ibu Oline

Topik hangat pagi itu disampaikan oleh Ibu Oline, dimulai dengan beberapa pertanyaan sederhana, apakah itu pelayanan? apakah Anda pernah dilayani? kapan dan dimana? pertanyaan sederhana yang disampaikan trainer mencoba mengajak seluruh peserta langsung masuk dalam atmosfer Pelatihan Service Excellent. Walaupun pertanyaan ini terdengar sangat sederhana, tetap saja sebagian peserta tampak berpikir keras untuk menjawabnya. Sebagian peserta lagi terlihat membayangkan suatu gambaran tentang suatu pelayanan.

 

pelayanan27

Suasana diskusi antara peserta dan Trainer

Ketika sebagian peserta sudah mulai aktif dalam menyampaikan pendapatnya tentang suatu pelayanan, maka Trainer berlanjut kepada pertanyaan selanjutnya yaitu, bagaimana kesan anda setelah anda dilayani? apakah anda puas dengan pelayanan itu? biasa saja? atau tidak puas? Atau mungkin sangat BENAR-BENAR puas ?

Pada materi pelatihan berikutnya, disampaikan tentang tangga level kepuasan satker dimana dibagi menjadi empat, yaitu level bawah adalah Dasar, Harapan, Hasrat, lalu yang tertinggi adalah level Kejutan.

kepuasan-pelanggan

Mencapai level kepuasan satker di Level Kejutan

Jika pada level Dasar dan Harapan adalah pelaksanaan pelayanan yang hanya sesuai standar baku, maka diharapkan setiap pegawai mampu mencapai level Kepuasan Satker di tingkat Hasrat maupun Kejutan. Atau dengan kata lain di luar ekspetasi dan memberikan efek “Wow”. Sebagaimana contoh jika Ruang pelayanan yang nyaman dan sejuk sudah cukup memenuhi level “Hasrat” dari petugas satker, maka dengan adanya tambahan fasilitas wifi, tersedianya minum dan permen, televisi dan disempurnakan dengan petugas-petugas pelayanan tersenyum manis dan menyapa ramah akan membuat level kepuasan satker mencapai “Kejutan”.

 

pelayanan22

Salah satu peserta, Pak Budiyono, Kepala Seksi MSKI

 

pelayanan21

Suasana pelatihan yang hangat diisi dengan penjelasan sederhana dan peragaan dari Trainer

 

pelayanan10

Contoh peragaan oleh Pak Adi, Kasi Pencairan Dana : “Jabat erat costumer anda dengan hati tulus”

Pada pelatihan service excellent ini dijelaskan juga tentang sikap peduli. Dengan mengembangkan sikap peduli atau “care” kepada satker, maka setiap pegawai akan mampu memberikan pelayanan yang terbaik. Dimulai dari sikap positif ketika menghadapi tamu sampai dengan akhir pelayanan.

Pelayanan-prima Contoh-contoh penerapan sikap peduli adalah ” pastikan anda memberikan kesan yang baik dengan menyambut ketika petugas satker datang, menyampaikan salam, memberikan perhatian dengan pandangan mata, posisi duduk tegak selama melayani, memulai dengan kata “maaf atau ijinkan saya” saat akan menginterupsi sesuatu,  etika bertelepon dan memberi informasi, mengurangi penggunaan HP saat tatap muka, menggunakan seragam dan kartu identitas yang jelas, menata rambut dengan rapi, tidak bercanda atau bersuara dengan berlebihan kepada satker, mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan.

 

Pelatihan Service Excellent juga diisi dengan games-games yang memiliki pesan – pesan pelayanan didalamnya. Salah satunya adalah games menyampaikan boneka peraga. Rules dari game tersebut adalah boneka harus disampaikan kepada seluruh peserta yang masuk dalam lingkaran, setiap peserta harus menyebut nama dari peserta lain yang akan menerima boneka tersebut. Dan untuk membuat games semakin menarik, rules tambahannya adalah boneka tidak boleh disampaikan ke peserta yang berada di sebelah kiri atau kanannya.

pelayanan6

Persiapan Games

 

pelayanan23

Games dimulai : dengan meneruskan boneka peraga kepada rekan di depannya

Ketika games dimulai dan penghitung waktu dijalankan, boneka dioper langsung ke depan seorang peserta. Seringkali boneka peraga jatuh karena jarak yang terlalu jauh dan posisi dari penerima yang tidak siap. Hal ini menyebabkan permainan harus diulang dari awal kembali. (Pesan yang didapat adalah kurangnya koordinasi dan panjangnya jarak seringkali membuat hasil dari pelayanan menjadi tidak cepat dan tidak akurat)

 

pelayanan7

Para peserta melatih koordinasi untuk mencapai ketepatan dan kecepatan.

 

pelayanan2

Filosofi boneka peraga : “Pesan harus disampaikan dengan cepat dengan menciptakan suatu koordinasi yang baik”

 

Pada kesempatan berikutnya setelah menjalankan proses koordinasi dan perubahan posisi para peserta, games kembali dilanjutkan. Kali ini  hasilnya cukup menggembirakan. Boneka peraga berhasil dioper hampir ke seluruh peserta yang berjumlah kurang lebih lima puluh orang dalam waktu kurang dari lima belas detik. Perubahan signifikan yang dilakukan adalah merubah posisi berdiri pada peserta menjadi selang-seling satu dan lainnya serta proses penyampaian boneka peraga yang tidak dilempar, akan tetapi diserahkan pada rekan yang berada di sebelah rekan kanan atau kiri kita.

pelayanan9

Para peserta yang bersemangat mengikuti kegiatan pelatihan

Pesan yang didapat adalah dengan meningkatkan koordinasi yang lebih pendek dan menyederhanakan proses maka hasil yang didapat akan semakin cepat serta akurat, sehingga mampu memenuhi keinginan dari setiap pengguna.

 

Agar lebih memudahkan para peserta mengingat dan melaksanakan pelayanan, maka diciptakan semboyan STARS agar lebih mudah dihapalkan. semboyan ini terdiri dari lima langkah mudah yang harus mampu dibawakan oleh setiap peserta dalam melakukan pelayanan.

STARS

 

Pada kegiatan pelatihan, juga diberikan contoh atau role play pelaksanaan pelayanan terhadap satker terhadap beberapa peserta yang menjadi petugas Front Office dan Customer Service pada KPPN Jakarta VII. Yaitu rekan-rekan yang sehari-hari duduk di posisi loket pelayanan FO SPM, FO Bank, FO Rekonsiliasi, CSO dan Bagian Satuan Pengamanan. Pelayanan yang sering dilatih oleh tiap-tiap pegawai akan menjadi kebiasaan positif sehingga siap ketika harus berhadapan dengan petugas satker atau mitra layanan.

pelayanan16

Role play latihan pelayanan dengan salah satu perserta, Ibu Eny.

 

pelayanan15

Ibu Sumini menyampaikan hal-hal yang menjadi tugas beliau sebagai CSO KPPN Jakarta VII

 

pelayanan17

Ibu Tuty (kanan) dan Ibu Ina (tengah) serius menanggapi coaching dari Trainer

 

Di penghujung kegiatan pelatihan, tidak lupa segenap pimpinan dan pegawai KPPN Jakarta VII mengucapkan terima kasih dan menyerahkan cinderamata kenang-kenangan terhadap pada Trainer dari Bank Mandiri yang telah berkenan membagi ilmu berharganya untuk para peserta.

Piagam

 

pelayanan28

Kepala KPPN Jakarta VII menyerahkan kenang-kenangan kepada Tim Trainer.

 

pelayanan3

Senyum bahagia para peserta pelatihan Service Excellent

Beberapa peserta yang telah menyelesaikan Pelatihan Service Excellent ini mengungkapkan bahwa, hal-hal yang dipelajari pada hari ini sangat berharga dan menjadi bekal berharga dalam melaksanakan pelayanan nantinya. Semangat untuk terus belajar dan melatih metode-metode pelaksanaan pelayanan yang baik akan memberi pengaruh positif dalam lingkungan kerja pada akhirnya. Hal itu terungkap dari senyum ketika beberapa peserta berkesempatan melakukan foto bersama.

janjilayananpelayanan19

 

pelayanan4.

pelayanan18

Sebelum penutupan acara, seluruh peserta pelatihan bersama tim Trainer berfoto bersama, sambil mengangkat kepalan tangan bersama dengan pekik pelayanan : “Kami siap berikan Pelayanan Terbaik!”

********

Print Friendly

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

16 − 6 =

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>